更新时间：2024-10-10 17:21作者：留学世界
随着我国航空业市场送渐发展，各个航空公司之间的竞争更加激烈，除此之外，旅客对于室乘服务质量提出了较高的要求。空乘服务质量在一定程度上影响着航空公司是否能够获得更多客源的支持，是否能够在激然的市场克争中站稳脚跟，这就需要不断改善空乘服务，以此吸引消費者，得到认同，从而推动自身的发展。
空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪，其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节，作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中个别服务以及特殊服务的旅客，空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。作为空乘人员，其专业化的职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平，空乘人员是航空公司对外的形象代表，优质的空乘服务能够体现公司对旅客的尊重。而仝乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础，能够推进完善空乘服务流程，并推进航空服务水平的全面提升，提高旅客的满意度，同时对外塑造良好的公司形象，令公司获得更多的社会经济效益。空乘服务礼仪基本要求旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。
空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就足塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。服饰是包装人体的基本要素，包括衣帽、裤袜、裙子、手套、鞋子等，不仅仅是个人性格、修养和内在的体现，同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造，同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿者，做到依照规定者装，并在
登机前检查自身服饰是否干净整洁，在执行任务前提前熨烫工作服，保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验，从而对外体现出公司高水平的空乘服务[1]。
二、强调个性化服务（一）提升差细致性服务优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上，空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务，无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的服务，空乘人员都需要严格遊守相应的行为规范。想要获得旅客的认可，给旅客良好的服务体验，不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益，只有给旅客留下良好的印象，才能真正体现航空公司优质的服务，为公司营造良好的对外形象。语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，空乘服务人员使用的语吉是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。在工作中，空乘人员应当谈吐大方，使用得体语言。
这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题，选择乘客喜欢和感兴趣的内容，例如同航空、旅程相关的一些常识、内容，以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视旅客。另外，语言表达应当准确完整，并注意指辞，使用空乘亲切的语调和适中的语速。最后，对待旅客要耐心，学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表达内容，并做出相应的反应，例如微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。人与人之问的相互认同以及相互学重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之问心灵上的投合，是以相五礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。真正的亲和力需要具备宽广的胸襟以及博爱的情怀，是一种由内而外的素养和气质
而空乘人员的亲和力则体现在对其对旅客的友好，尊重当中，例如职业性的微笑就会给人亲和的感觉，通过微笑，空乘人员可以向旅客传达友好的善意，消除旅途的疲惫及陌生感，与之搭配的空乘人员的各种周到的服务，友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘容的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序龙化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。
虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。
个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的义是两周岁以下的儿童，但14d以内的又不允许乘坐飞机，所以该例中的婴儿足指14d~2周岁。
对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母(或随行乘客)客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题(比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情況，以便在第一时间及时为婴儿乘容添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如耑要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客[2]。
（二）空乘服务现状和发展趋势从获义角度秀，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，
—个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的空乘服务强调：
第一、服务过程的完美。完美即是无秋陷、无可挑别、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展进程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。
第二、服务过程中的温馨各至。温馨即轻松、自然、亲切、温吸与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程去，融合到旅容的情结之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”換水旅客的喜说，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。
第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛囿是通过服务者的个人魅力与超高的
服务艺术创造出来的。
三、文化趋势当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。
为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施品牌战略。出色的航空服务品牌为航空公司带米了知名度和美誉度，是航空公司员工商品质服务的死诺，同时也激励员工为旅客服务的工作热情，并且得到社会的认可。因此，旅客所选择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务，而航空服务品牌的创建与管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。空乘人员的品顾和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。
每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机代那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制：如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有—千零一种情況是危机爆发之源。
只有”服务意识+服务技能子服务技巧〞的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即白觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。服务的过程出：了提供必需的规范的服务之外，它传递着一种精神，传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质修练程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒的精神在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重，只有具备了较高的职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。
文章分享结束，空乘服务和试探我国空乘服务的发展趋势的答案你都知道了吗？欢迎再次光临本站哦！