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“等待是一种精神状态，它是一个设计问题，是试图了解人们的等待心理学以及他们的无聊和沮丧的问题。”

同一队列可能会大不相同。差距通常来自排队的速度。与排队的实际等待时间相比，影响人们对排队的看法，排队的感觉会给人们带来的感觉和排队的公平性可能是更重要的因素。尽管等待时间通常很难减少，但良好的线条设计和管理可以改变人们的看法。 “等待是一种精神状态，”用户体验设计的先驱唐·诺曼（Don Norman）在与美国有线电视新闻网（CNN）的电话采访中的圣地亚哥加州大学圣地亚哥加州大学设计实验室主任。 “从这个意义上讲，这是一个设计的问题，试图了解人们的等待心理学以及他们的无聊和沮丧的问题。从服务人员到排队等待的人员，设计必须以人们为中心。” CNN的一篇文章分析了队列，排队理论以及一些队列设计及其背后的原理的心理感觉。

关于排队等待的感觉，感觉通常比现实更重要。一个典型的例子是通常放置在电梯大厅中的镜子。据说这些电梯是在战后繁荣时期安装在高层建筑中，以应对对电梯的漫长等待时间的抱怨。排队的专家兼麻省理工学院教授理查德·拉尔森（Richard Larson）在接受CNN的电话采访时说：“在电梯旁边放镜子可以分散人们的注意力一两分钟，以便他们可以调整领带或头发，以确保他们的外表没有问题。”另一个类似的例子来自机场的托运行李收回。大约十年前，休斯顿机场的乘客向行李收集地点等待太久了很多投诉。作为回应，机场工作人员增加了值班的行李搬运工的数量，并成功地将平均等待时间减少到了8分钟，这远低于行业标准，但投诉仍然存在。然后，机场工作人员进行了更仔细的现场分析。他们发现，乘客花了1分钟的时间从大门步行到行李收集区，同时拿起行李需要7分钟才能在行李带上等待。换句话说，乘客下车后约88的时间停留并等待行李。因此，机场将到达的门从主要航站楼移开，并将行李运送到最外面的传送带。此后，乘客必须走更长的时间才能获得行李，投诉率几乎下降到零。

排队理论是一门学科，研究服务系统中排队现象的随机定律。它是由丹麦工程师A.K.提出的Erlang 100多年前。排队专家拉尔森说：“他发明了排队理论，尽管自那时以来就发表了大约10,000篇关于排队理论的文章，但他的公式仍然是迄今为止最广泛使用的。”灾难性的排队经历可能已经陪伴着我们很长时间了。拉尔森（Larson）告诉他几年前在一家百货商店遇到的一个事件：“当时，大约有15至20个人比我晚了，我在那里等着，但是他们在我面前等了东西。三周后，我仍然很生气，我发誓要再来过我的生活。”

照片Credit: Georgie R on VisualHunt.com/cc by-ndlarson称其为滑动和跳过模式。例如，当您在高速火车站的在线票务机前队列时，每台机器后面都有一个队列。如果您选择一个非常慢的团队，并且后来的人会较早获得机票，因为他选择了一支比您更快的球队。那一位比跳过快的票的人，你是滑倒的。 “阵容定理一个：每次出现滑倒时，都会有跳过。但是从心理上讲，这不是一个零和游戏。跳过的人可能根本没有意识到这一点，但是Slip的愤怒实际上可能是暴力或愤怒的水平。”

Serpentine团队的滑移和跳过模型显然缺乏公平性，公平性是人们对服务衡量的关键因素。在多个平行团队并列的情况下，人们会感到不公平，因为他们选择的团队被卡住了。人们会求助于他们选择的团队较慢，因为他们觉得自己较短。或放弃绝望的排队，或者因为担心要等待很长时间而从一开始就放弃排队。这就是为什么越来越多的公司选择“蛇形团队”的原因。以蛇形队列为例，在机场以登机手续为例，所有乘客都被指向队列，然后分配给第一个可用的柜台。与平行的队列相比，蛇队列在“公平”的关键因素中更好。——它严格遵循了第一个首先服用原则。

迪士尼模式在主题公园的队列模式下，您可以找到线条设计和管理的黄金标准。排队是这一经验不可或缺的一部分，因此公司愿意投资。迪士尼在奥兰多迪士尼度假村的灰姑娘城堡下设有一个专门的行动指挥中心。在这里，有敬业的人实时监视和管理队列时间和排队。为了使队列更宽容，商业主题公园使用的技巧之一是在角落或墙壁周围“隐藏”队列以使排队看起来短。并且，增加等待时间的等待时间。拉尔森说：“他们故意增加了预期的队列时间，这纯粹是马基雅维利般的天才。如果标志说要等待一个小时，通常大约45分钟，这会让人们觉得自己比计划提前15分钟。”沃尔特·迪斯尼（Walt Disney Imagineering）的设计师和工程师团队也在游乐园外排队。他们增加了游戏，互动和表演，并为访客提供了充足的观看和互动时间。这使客户无法准确感知时间的流逝，这通常是最令人讨厌的事情。伯明顿印第安纳大学讲师理查德·莱德贝特（Richard Ledbetter）说：“如果我们增加大脑负荷并让它占据大脑，我们不会记录时间，因此等待时间比实际的时间短。”在一项名为“游乐场队列设计实践”的研究中，Ledbetter制定了指南，例如在客户排队时保持吸引力并促进个人互动和参与。 “这就是为什么迪士尼，环球影城和其他主题公园正在创造非常引人入胜，主题排队的经验。它们本身几乎是景点的一部分，因此客户不觉得他们只是在等待项目，实际上他们正在参与其中。”主题公园需要处理的一个问题是快速通行证，这是一张门票，可以花费更多，但允许人们避免排队。这违背了对公平性的期望，因此公园试图尽可能掩盖快速车道或在分发时给予平等。例如，迪士尼允许每个人免费获得快速通行证，但只能一次预订一个项目，即使仍然可以看到快速通行证，也可以保持公平感。

来自Pixabay

登机机场也是一个典型的队列设计。目前，用于签入和行李登机手续的计数器几乎被蛇形队列替换，并且在示例之后，安全检查缓慢。但是，航空公司仍在努力解决登机，这通常是航班延误的原因之一。而且，无论使用哪种系统方法，许多乘客都宁愿站起来排队，也不愿坐下来等待登机广播。在过去的一年左右的时间里，美国航空公司，三角洲，联合航空公司和英国航空等主要英国航空公司改变了他们的登机程序，结果不同。登机系统之所以复杂，是因为它们需要多个要求：有婴儿和幼儿的家庭，具有特殊要求的乘客，购买服务的乘客以及购买服务的乘客，而每个人都按时登机。测试表明，最快的策略是交替的方法：首选窗户乘客，而返回乘客则是首选。这是由天体物理学家Jason Steffen设计的解决方案。它之所以起作用，是因为它避免了过道的拥挤，这会减慢登机速度。另一个不太复杂的好方法是Wilma方法，它允许乘客根据其座位类型登机：具有靠窗座椅的乘客是首选的，然后是中间乘客，最后是过道乘客。这种方法解决了试图同时使用相同物理空间的乘客引起的拥塞。欧洲的低成本瑞安航空（Ryanair）在2014年之前登上了飞机，并让所有乘客董事会一起董事会，并允许他们在登上座位后选择自己的座位。此方法比大多数航空公司当前的登机方法——从后乘客排队到登机——。